山海关是明万里长城东部起点的第一座关隘，与居庸关、嘉峪关并称三大名关，在长城发展史上占有重要地位，素有“两京锁钥无双地、万里长城第一关”之美称。山海关景区占地面积3.2平方公里，包含天下第一关古城及老龙头两大景点，是世界文化遗产、全国重点文物保护单位、国家历史文化名城、国家级风景名胜区。中国古建筑学家罗哲文先生称赞山海关是一座“天然的长城博物馆”。
山海关景区于2007年被评为首批国家5A级旅游景区；2015年10月9日被取消5A级资质，为全国第一个被摘牌的5A景区；2017年12月18日，全国旅游资源规划开发质量评定委员会发布2017年7号文件，经过评委会专家组复核，山海关景区即日起恢复国家5A级旅游景区质量等级。作为第一家被摘牌及复牌的5A景区，在15年-17年两年的时间里，山海关景区如何变压力为动力，发生了哪些翻天覆地的变化，是如何把老祖宗留下的金字招牌又重新擦亮？对于全国旅游景区发展具有哪些警示及启示意义？仍值得深思……
面对摘牌，山海关区委、区政府对景区重新审视、重新定位，把重创5A作为一次浴火重生、加速发展山海关旅游产业的重大历史机遇，经过对多家规划单位考察对接，最终聘请我单位（河北和智旅游规划设计有限公司）负责山海关景区5A提升工作全程跟踪指导及服务工作。我单位针对国家旅游局提出各项问题，结合景区标准要求，立足景区实际情况，站位于景区未来发展方向，精准发力，以体制机制改革为突破，开展各项改造提升工作，做好全方面跟踪指导服务，助推景区全面提升。
一、推动体制机制改革，实现景区管理“三权分离”
借鉴野三坡、西塘等景区管理经验，深究山海关多年沉疴顽疾，建议并推进山海关景区实施体制机制改革。以体制机制改革为突破口，推进构建 “3+1”管理模式，区属国有景区真正实现了市场化运营，公司化管理。通过体制机制改革，通过向改革要活力，保证了景区改造提升各项工作的顺利进行。
二、重拳整治旅游秩序，为景区全面提升保驾护航
结合国家局所提出景区门票价格问题，我单位对景区进行实地多次暗访，以游客身份直面黑车、黑导、黑店等扰乱市场现象，切实了解旅游市场现状，加速山海关区“1+3+N”旅游监管体制改革；推动全区旅游市场秩序、交通秩序、价格秩序专项整治；搭建全区统一的“七位一体”旅游投诉受理平台，设立“山海关旅游投诉受理中心”和“景区投诉受理站”，景区旅游投诉实现了“一站式”受理服务，为游客营造舒适安全的旅游环境。
三、重新确定景区范围，实现资源整合一体打造
为更好体现长城的完整性与关联性，结合5A级旅游景区面积要求，我单位经过多次现场查看、讨论确定，对山海关景区旅游资源重新整合，改变原有5A景区范围，由原来的天下第一关、老龙头、孟姜女庙改变为天下第一关古城景点与老龙头景点，将山海关的精华景观进行重点打造、完善和提升；同时，重新梳理景区游览线路，一改原有多年从古城出口进入游览的线路，确立古城西门为古城正门，依据长城及关城建筑形制，确定了先游老龙头、后看山海关古城，游客由景区西门进入、东门出关的游览线路。
四、全面梳理各项任务，保证提升工作有效实施
我单位自承接此项工作之初即派驻专业团队入驻山海关，对景区进行多次实地考察、交流及对接，梳理景区存在主要八大问题，以打造“全新山海关、智慧山海关、品质山海关”为目标，以“双龙头整合、全方位提升、精准化建设、新业态激活”为总体思路，针对各项问题制定专项落地方案及解决措施，全面助力景区涅槃重生；制定《秦皇岛市山海关景区改造提升目标任务分解表》，采取“边规划、边论证、边设计、边实施”的方法全力推进景区改造提升工作开展，挂图作战、倒排工期，把握重要节点及进度推进，确保各项工作有效实施。
在服务设施方面：确定“加、减法”改造原则。首先，建议拆除景区门区及内部违章建筑、商业门店，清退低端经营商户，收回3个停车场经营权。其次，确定景区“游客中心、停车场、旅游厕所、标识系统……”等8大类144项工程建设，构建古城西门一级入口综合服务区，古城东门、老龙头二级综合服务区，古城内部游客中心及35处游客咨询服务台四级游客接待服务体系；同时结合山海关实际情况并按照景区标准要求，对景区4处停车场、3处游客中心及入口门禁、24处3A旅游厕所、标识系统、售卖商铺、游步道、摆渡车等建设开展全面专项设计，景区通过狠抓旅游服务设施建设，整体面貌和环境焕然一新。
在管理服务方面：首先，结合景区创建提升要求及景区原有管理架构，对景区管理组织架构及各部门职责提出建议意见，在景区推行服务标准化，协助景区制定完善现代企业管理运营制度；其次邀请国内知名专家、景区资深管理人员对景区从业人员进行5A标准解读、运营管理、对客服务、岗位职责、对客安全等专业培训，提高旅游品质、提升旅游品质。
在特色产品打造方面：充分挖掘景区文化内涵（包括长城文化、关城文化、民俗文化与商贸文化），创新“文化+休闲+商业”的开发模式，建议推出特色仿古常态化小型演出、丰富古城商业业态、自主研发旅游特色商品、引进民俗特色小吃美食、开展特色民宿建设、丰富旅游产品等，完善景区综合服务功能，全面提升山海关品牌知名度和影响力。
在景区智慧化建设方面：制定智慧景区建设方案，严格按照“一网、三平台、一中心”智慧旅游建设要求，建设山海关景区智慧化管理服务平台系统、旅游数据共享交换和大数据中心。包括客流监控系统、调度指挥系统和投诉接待系统；和集景区资讯、电子地图和智能客服于一体的智慧服务体系；完善网站、微信、手机APP，实现景区WIFI全覆盖，为游客提供游前、游中、游后的全智能化服务。
五、立足产业升级改造，充分发挥旅游带动作用
通过实施山海关景区改造提升和重创5A工作，不仅提高旅游产品的附加值，更有效带动了当地就业和富民扶贫，实现了旅游与其他产业深度融合，延伸了旅游产业链条。新增闯关东体验馆、国家语委培训基地、中国长城艺术馆、龙园、山海关边市、特色小吃城等新业态新项目，盘活多家经营点位，直接带动229家商户投入经营；通过推出各项仿古演出，带动当地市民直接就业；在旅游商品的研发上，以“中国大樱桃之乡”山海关2.8万亩大樱桃种植基地和本地深厚的历史文化和丰富的农副产品为依托，研发樱桃酒、樱桃皂、小黄米、金佛手等特色农副产品，以及体现山海关历史文化特色的文创商品200余款，拓宽就业渠道。
山海关景区被摘牌两年时间里，整个山海关人民以时不我待，舍我其谁的担当精神，以卧薪尝胆，壮士断腕的坚定决心，举全区之力，万众一心，最终不负众望重新迎回了5A这块金字招牌。在这个过程中，需启发我们对景区运营管理的深层思考，“山海关景区摘牌”事件不仅是国家旅游局启动5A景区动态管理的产物，更是反映出景区发展“不进则退”的客观事实，目前要深刻认识到已到“优质旅游”发展的关键节点，在奋力迈向我国优质旅游发展的新时代，和智旅游愿与您携手同行、并肩作战、“智”同道“和”！
